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首先，選擇合適的地點。如果患者在大廳等公共區域投訴，最好先將之領到房間，創造良好溝通環境，避免負面影響擴延。如雙方是站著的，先請其坐下，給與充分尊重。必要時遞上一杯水，可以用一次性紙杯，最好不用玻璃、陶瓷杯或金屬杯。不要盛滾燙的開水，最好是溫水，避免因對方情緒激動而致受傷。
溝通時，先認真傾聽其敘述，告訴他，他說的很重要，并拿筆記下來，讓他慢慢說，重復說一兩遍，有助于情緒穩定。
在聽完這些描述時，醫務人員就可以鑒別所訴事件的性質;是不滿意還是糾紛?如果是不滿意，那便可以讓我們知道自己發現不了的問題，有利于改進。我們反而要鼓勵這樣的投訴，并表示感謝。對于具體的不滿之處，如果是溝通不良造成誤會引起的，就應該給予必要的解釋;如果是因醫務人員的態度或者其他因素造成了對方的損失和麻煩，要表示歉意。但如果所訴問題真正涉及了醫療技術和質量乃至事故的糾紛，則應該先詳細地記錄下來，承諾多長時間給對方答復。
在投訴的過程中，我們的態度要積極主動，要對問題及時發現、及時接待、及時反饋、及時答復、及時解決。同時，面對患者和家屬，要遵循適當的謙讓原則，要分清責任、實事求是、以理服人。
當然，因為醫療投訴情況千差萬別，所以要具體問題具體分析，有理有節，靈活應對。
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